Una profesional de atención al cliente elogia al personal de Miami Cancer Institute

Vaya donde vaya, Stephanie Leger siempre está observando, siempre está escuchando. Como profesional de entrenamiento en atención al cliente para hoteles de lujo, esta residente de Miami de 39 años siempre está en busca de ejemplos de servicio excelente.

Leger admite que evalúa constantemente los encuentros con el servicio al cliente en su propia vida, incluso cuando se sometió a tratamiento a principios de este año en Baptist Health Miami Cancer

Al principio, Leger no estaba segura. "Vivo en Brickell y no tengo carro, y no creía que quisiera viajar hasta Kendall para que me trataran en Miami Cancer Institute", recuerda Leger. "Pero mi dermatóloga le dio muy buenas críticas y me dijo que lo recomienda para todos sus pacientes". Al final, dice, se dio cuenta de que su salud era demasiado importante. "No podía enfocarme sólo en la conveniencia".

Primero hizo su investigación

Como alguien que entiende la importancia de las reseñas y calificaciones de los clientes, Leger hizo su investigación sobre el Dr. Jiménez y dice que quedó impresionada con lo que vio. "Me impresionó su experiencia, especialmente en el tratamiento del melanoma", dice.

Leger dice que investigar más sobre Baptist Health y el Miami Cancer Institute le proporcionó toda la seguridad que necesitaba de que su dermatóloga había tomado la decisión correcta al referirla al centro oncológico. "Al ver todos los elogios que han recibido - a nivel nacional y mundial - pensé para mí misma, 'Wow, realmente tienen ese servicio excelente consistente, como lo demuestran todos sus honores y premios’ ".

Ramon E. Jimenez, M.D., jefe de la División de Melanoma y Sarcomas de Tejidos Blandos de Miami Cancer Institute

El Dr. Jiménez, jefe de la División de Melanoma y Sarcomas de Tejidos Blandos de Miami Cancer Institute, atendió a Leger en abril de este año y le realizó una escisión "profunda y amplia" para extirpar el tejido canceroso. "Se le diagnosticó bastante pronto y no se había extendido a otras zonas", dice, y añade que la operación fue un éxito y que Leger seguirá visitando a su dermatóloga cada seis meses.

Dando tranquilidad al paciente

En cuanto a Leger, dice que Miami Cancer Institute desafió todas sus expectativas, desde el elevado vestíbulo del centro oncológico, lleno de obras de arte y colores relajantes, hasta el "excelente servicio de atención al cliente" que experimentó en todo momento.

"Pensaba que me encontraría en otro hospital monótono, como uno más de los muchos pacientes que hacen fila para registrarse y luego tienen que esperar un poco más para ver al médico. Pero en cuanto llegué, me informaron de cada paso y de lo que podía esperar", dice Leger. "Tu mente no piensa con claridad cuando te diagnostican un cáncer, pero el personal te acompaña durante todo el proceso de llegada. Eso ayuda mucho a tranquilizarse. Ni una sola vez me sentí asustada o sola".

Leger dice que el servicio de atención al cliente que se ofrece en un entorno de atención de salud tiene paralelismos con el que se presta en un entorno hotelero. "Los pacientes de cáncer tienen que elegir dónde van a recibir tratamiento y aspectos como la calidad, la excelencia y la reputación influyen en su decisión", señala. "Y en Miami Cancer Institute todo el mundo es tan cálido, empático y servicial".

Por qué hacerse pruebas de detección de melanoma

El cáncer de la piel es el más común de todos los cánceres, según la American Cancer Society (ACS). Aunque el melanoma sólo representa el uno por ciento de todos los cánceres de la piel, causa la gran mayoría de las muertes por esta enfermedad. El melanoma es más peligroso porque es mucho más probable que se riegue a otras partes del cuerpo si no se detecta y se trata a tiempo.

Se calcula que en 2023 se diagnosticarán 97,610 nuevos casos de melanoma, según la ACS -unos 58,120 en hombres y 39,490 en mujeres, y se espera que unas 7,990 personas mueran a causa de la enfermedad. De ellas, aproximadamente 5,420 serán hombres y 2,570 mujeres.

Según el Dr. Jiménez, los melanomas pueden aparecer en cualquier parte del cuerpo y con mayor frecuencia se desarrollan en zonas que han estado expuestas al sol, como la espalda, las piernas, los brazos o la cara. Sin embargo, también pueden desarrollarse en zonas poco expuestas al sol, como las plantas de los pies, las palmas de las manos, el lecho de las uñas e incluso los genitales. Estos "melanomas ocultos", como se les llama, son más frecuentes en personas de piel más oscura, señala el Dr. Jiménez.

Imágenes tridimensionales de todo el cuerpo

Ahora que se ha sometido a un tratamiento contra el melanoma, Leger dice que ejerce extremas precauciones bajo el sol, utilizando protector solar en su maquillaje y loción diarios y llevando ropa protectora y sombreros de ala ancha siempre que está al aire libre. "También soy muy abierta al hablar de esto con amigos y otras personas, para ayudar a concienciar sobre la importancia de la protección contra el sol", afirma.

Con su historial de melanoma, Leger quiere asegurarse de que cada mancha sospechosa de su piel se identifique y se controle para detectar cualquier cambio, especialmente en la forma, el borde, el tamaño o el color, signos clave de que un lunar normal ya no es "normal" y necesita ser evaluado.

A finales de este año, se someterá a una forma avanzada de detección del cáncer de la piel en Miami Cancer Institute, que es uno de los pocos centros de EE.UU. que ofrece el Vectra, un sistema de imágenes tridimensionales de todo el cuerpo que ayuda a identificar lesiones sospechosas y a seguir sus cambios a través del tiempo.

El sistema Vectra incorpora la inteligencia artificial (IA) para mejorar el análisis, de acuerdo con la dermatóloga Naiara Braghiroli, M.D., jefa de la clínica de cáncer de la piel de Miami Cancer

Institute y Cátedra de la Fundación Kalman Bass de Cancer de la Piel.

Leger dice que a pesar de que ya ha tenido melanoma, está esperando con emoción a su imagen Vectra. "No va a revertir el daño que ya se ha hecho, pero al menos me dará una nueva línea de base para futuros exámenes", dice. "No quiero dejar nada al azar".